《康复·生命新知》杂志“医生日志”栏目长期约稿，要求稿件原创，医院里难忘的人或事。
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如今的医疗环境早已不再是风平浪静了：医生专心致志地治病，病人积极主动地配合。可医院，医疗环境还相对平静一些，对医院，医院来讲，用“水深火热”这个词来形容目前的医疗环境恐怕也不为过分。有些病人家属有个奇怪的现象，医院里刁钻蛮横一些，医院里就规矩得多，发生纠纷的就很少。我们可以回想一下，国内又有几起医疗纠纷是跨省发生的呢？当然，大医院也怕收治本市的危重患者。医院学习，碰到危重患者，先问是上海人吗？回答不是时，才敢放心地收治；一旦是本市人，则主任就会在早交班会上格外强调一定要谨慎。
当然诚惶诚恐的医生也要工作，而且要更加耐心、细致地工作。不断提高自己与患者的沟通技艺，才能将医患纠纷降到最低。医患沟通的重要性恐怕没有几个医生不知道，有报道称80%～90%的纠纷缘于沟通不到位。那么怎样才能沟通到位呢？笔者总结十余年体会，与大家分享。
一、擅于说。病人入院后就要把病情的来龙去脉，即病情的发生、发展和转归说清楚。询问病史要仔细，解释病情要详细。暂不能确诊的要把为了确诊而进行的检查及治疗的必要性让患方了解，取得理解和配合。最忌讳直接给患者做检查和治疗，而没有给患者讲明理由，患者就会认为你在浪费他的钱。
病人的病情发生变化，要及时地跟进解释，说明为什么会出现这种变化。特别是在出现这种变化之前如果能够给家人交代可能出现这种情况，则家人必定会对你尊敬有加。我们曾收治一位自发性蛛网膜下腔出血的病人，与其家人交代病情时就多次提到，2周左右的时间最容易再出血。果不其然，14天时该患者第二次出血，家人就特别能够理解和配合。再比如颅脑损伤的病人，有相当一部分会出现迟发性颅内血肿，当你提前告知了家人，就不会因为多复查2次CT而遭到家人不理解、不配合了；一旦发现了颅内迟发性血肿，家人反而会感激你对病人认真负责，及时地发现了病情的变化。
一定要有一个给病人家属单独沟通（其实就是进一步的介绍病情）的时间。而不能仅仅依赖查房时候的简单讲解，需知道许多病人家属对疾病是很不了解的，特别是一知半解的家属对疾病了解的欲望则会更加强烈。也不要期望你说了一遍，病人家属就能够十分了解，有时候你已经说了好几遍，可是病人家属仍然不明白。为什么？因为他们不是医务人员。试想，我们是学了多少年的医学才达到目前的水平。怎么办？这就需要医生再继续解释！千万不要急躁，不要说出“给你说了多少遍了，你怎么还不懂！”这样的话。你不耐烦的一句话，实际上是在培养病家对你的不信任，培养病家与医方的对立情绪。不妨叫上病人的家属，在办公室、值班室里坐下来，把病人现在的病情、可能出现的病情变化及不良后果、下一步的治疗计划、可能的费用情况等系统地告知家人，力求用通俗易懂的语言，不妨多举几个与其病情相仿的病人的例子，则更有说服力。
二、勤于行。选择做医生这个行业，就别怕跑细了你的双腿。只要有护士传呼或病人家属来叫，不论你认为有没有必要、要不要处理，你都要及时地去看一看。哪怕是咳嗽了两声、37.2℃的体温、能不能喝稀饭这样的事，需谅解病人家属对疾病的无知。因为没有及时地去看病人，而出现病人病情急剧变化、预后不良甚至死亡，造成医疗纠纷的案例还少吗？千万不要草率地一句“没有事”、“不要紧”打发了事。当然绝大部分病人的病情就象你所估计的那样，确实“没有事”，可是往往出现医疗纠纷，都是我们认为“没有事”的病人出了事、“不要紧”的病人要了命。这种惨痛的教训，我们做医生的就不要一个个地去体验了吧？
如果我们没有在病人家属来叫之前就去主动的巡视病人呢？闲暇时、下班前、临睡觉前，抽出很短的时间去病房里串串门，问问今天感觉怎么样，问问今天的饮食情况，问问输液过程中有没有不舒服等等。嘘寒问暖最能赢得病家的好感，区区几句关心的话就可能让病人记住你，甚至一辈子。一些小的不满意，甚至我们工作中出现的小差错，也会在与病家的感情交流中慢慢消融。
三、早介入。一旦出现病人家属的不满意，哪怕是抱怨的一句话被你听到了，你都要及时地找家人沟通，问清缘由，将病人的不满情绪、纠纷苗头消灭在萌芽状态。须知“星星之火，可以燎原”的道理。许多的医疗纠纷都是由病人一点一滴的不满累积而成，最后爆发出来，那时候再去灭火、找病家沟通恐怕就非常困难了。这主要是一些医生思想上不够重视，不顾忌患者及家人的感受，平时不与病家交流、沟通，一旦出现医疗纠纷，就像山洪爆发，堵也堵不住，疏也疏不了。沟通时最好是单独与病人家属在一起，在一个相对密闭的房间里，这样可以拉近与病家的距离，容易沟通。不要在病房里、走廊里或者有许多不相干的人在场的情况下沟通。大多病人家属在外人在场的情况下，放不下架子、抹不开面子，增加了沟通的难度，影响沟通效果。
四、不回避。出现了医疗纠纷也并不可怕，也不可能不出现。不论你的诊疗技术是多么的高超，临床工作做得是多么的严谨。因为我们会碰到形形色色的病人，形形色色的疾病，医学的每一次进步都伴随着医疗纠纷的风险，“常在河边走，哪有不湿鞋”的。关键是，我们应该怎样面对已经出现了的医疗纠纷？有些医生就尽量地回避，不愿意再接触纠纷的病人；有些当事人甚至躲起来，不敢面对气势汹汹、兴师问罪的病人家属。可是，我们这样做能平息纠纷吗？当然不能，甚至可能因为你的躲避而使得医疗纠纷进一步升级！病家就会想当然地认为，你是有过错的、有责任的，要不然为何怕见病人及家属呢？敢于面对病人及家属，把我们的理由陈述清楚。当然，这需要很大的勇气与智慧。特别是近几年因为医疗纠纷，医务人员遭到病家的殴打、伤害的案件时有发生，可那毕竟是少数。切记一点，不要激惹病人家属，尽量不要和冲动的病人家属发生正面的语言冲突（争吵），否则激化矛盾，于事无补。做到有礼、有据、有节、有情。只有面对，才是解决纠纷的正确途径。
病家及医方坐下来谈一谈，到底医方有没有责任？有多大的责任？病家最不满意的地方是什么？是医方的过错使然，还是病人病情的发展导致？医方的过错和患者的不良后果之间有没有因果关系？如果医患双方争议的焦点不能通过协商的方法解决，可以建议患方通过司法的途径解决。该我们负的责任我们全部承担，这是可以给病家的承诺。其实你不承诺，法律上的责任也是要承担的。
我们曾救治一个外伤引起急性硬膜下血肿的患儿，微创手术后2天恢复得挺好，血肿也完全清除了，可是第3天出现了脑梗塞，患儿的病情突然加重起来，家人不能理解。其实神经外科的医生都知道，外伤后出现颅内出血，继发脑梗塞并不是很罕见的事。家人拿着CT医院的医生看，恰巧那医生说话太随便，说是手术失误造成的。家人“如获至宝”，回来后就和我们的医生大吵大闹起来，还辱骂了我们的医生，扬言要去告我们。
我把患儿急躁的家属叫至办公室，声明几点：1、别家的医生认为是手术失误造成的，你们也这样认为，我们认为是疾病本身的发展使然，这两种意见你都可以不信。我建议你医院找专家看一看，如果是我们的责任，我们全部承担（承诺我们不推卸责任，不怕承担责任）。2、术前、术后的CT片在你手上，这是一个重要的证据，希望你们保存好（暗示我们不怕这个对他很有利的证据，以显示我们的信心）。3、不论我们有没有过错，小孩的病还是要积极地治疗，不要延误了，咱们最终的目的不都是为了小孩能早日康复吗？希望能得到你们的配合（把我们对小孩疾病的关心表达出来）。4、顺便告诉你一个常识，一个医生声望的高低不是靠贬低别人而抬高自己获得，这样的医生品德上就有问题。好医生从不说别的医生、医院的坏话，即便他有治疗不妥当的地方。希望你在今后的就医中，不要相信这样的医生，以免贻误病情（教病家怎样选择好医生）。
小孩的爸爸拿着CT片，医院，回来后就向我们道歉：医院的专家讲了，你们的手术非常成功，创伤又这么小，出现脑梗塞是外伤后出血常见的并发症，是我错怪了你们，希望你们原谅，我们主要是太着急了。是啊，家里面就这么一个宝贝孩子，搁谁都着急。后来，通过扩血管、高压氧等治疗，小孩完全康复出院。
你的身边肯定也有这样的医生，他们对医疗技术精益求精，更拥有高超的语言艺术。经他们治疗的病人出院很长时间还记得他们，不论预后好坏，病人家属都很感激他们。这就是能力，一种和医疗技术同等重要的能力。只有不断地提高自己的沟通技艺，注意方式、方法，做到“擅于说，勤于行，早介入，不回避”，才能有效地防范医疗纠纷发生。
作者：王秋生（医院脑外科）
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